在酒店业中与客人进行消息沟通已不再是“是否能实现”的问题，而是聚焦于“何时发出”。在一个以打造完美宾客体验为根本的行业，短信和通讯应用程序(如WhatsApp、Messenger和微信)的大规模应用，是可以预想到的，但这一变化同样也要求酒店业者适用即时通讯服务。

如何管理所有的渠道？谁来回答客人的询问？如何保持对品牌形象的统一控制？产生这些困惑的原因往往在于酒店对于什么是即时信息以及如何将其融入酒店运营的误解。为了消除这些误解，我们发现了关于客户信息的七大真相。

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向数字通信的转变是一种自然演变

在过去的十年里，酒店行业在技术上取得了长足的进步，这些进步对宾客体验也产生了巨大的影响。从预订的速度和效率，到在社交媒体上分享评论意见的便捷性，旅行者和酒店经营者都不得不适应这个日益互联的世界。

这一点在我们交换信息的方式上表现得最为明显。电子邮件、短信、社交媒体——交流的速度和数量呈指数级增长。如今，即时通讯应用的受欢迎程度已经超过了其他通讯方式，酒店也不能再忽视这一变化。

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旅行者希望主动给酒店发信息

酒店行业对即时通讯信息的缓慢适应并不是因为消费者缺乏需求，在日常生活中，人们习惯用即时消息与朋友和家人交流，越来越多的人希望从工作中也能得到同样的便利。

在OpenMarket的一项研究中指出， 90%的美国和英国酒店客人表示，他们发现通过即时信息与酒店交流非常便捷。旅行者不希望在漫长的等待、排队中收到电子邮件回复，而是需要主动给酒店发信息。此外，在一个数据隐私备受关注的时代，即时通讯应用提供了一个私密、安全的环境。

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发信息并不会产生更多的工作，相反节省了时间

酒店员工经常超负荷工作，当然他们也不希望负担更多的内容。然而，部分工作量超负荷其实是源于对电话、电子邮件和面对面交流的依赖，而这些都可以通过数字化技术手段更有效地处理。

在一个人们总是随身携带手机的时代，室内电话听筒似乎早已是过去的遗物。对客人和员工来说，发信息是一种更快、更有效、更便捷的交流方式。

即时通讯软件的特点，如自动回复，可以确保客人即使是在员工忙得不可开交的时候也能收到即时的回复。提前保存的模板支持员工快速回答一些常见问题，例如运营时间、具体位置或者菜单查询，这可以确保酒店传递的信息始终是全面的、准确的和一致的。

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发送即时消息不会削弱服务，相反得到了提升

伴随着OTA早已支持直接向旅行者发送入住调查，便捷的消息传递能够使酒店与客人建立直接的联系，并更好的确保宾客体验。

客人可以在一天中的任何时候快速地发送需求给酒店工作人员，并指出他们的问题，无论是入住期间或者离店后，甚至在离开这座城市后。这种紧密的通信有助于服务的快速恢复，并提供了为宾客打造卓越服务的机会。

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即时消息是一种独特的沟通方式

即时消息不同于电话、电子邮件和面对面的交流，与客人之间的即时消息沟通也不同于与家人或朋友的交流。为了确保沟通的清晰、专业及有效，酒店必须为员工提供培训和指导。

虽然即时消息发送技术的实现是非常简单的，但是将接收和追踪消息的系统和流程放入适当的位置却十分复杂。成功的设置需要定义程序，明确团队职责、工作流程及构成。

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即时消息不仅仅是短信

对于酒店而言，即时消息可以有多种形式:短信，WhatsApp、Messenger、微信和Twitter等应用程序，以及Apple Business Chat和Android Messages等新兴沟通平台。我们也看到了网站聊天工具的激增，这些小工具可以向访问者打招呼并提供帮助。

现在，即时消息更多的与聊天机器人(旨在模拟与人类对话的计算机程序)相结合。聊天机器人可以通过回答一些常见问题或者帮助客人预订餐厅、房间或酒店活动来解放员工宝贵的时间。这也使得员工们能够更专注于遵循传统的待客之道:拥有同理心并提供个性化的服务——这是计算机(目前)无法提供的。

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即时消息是运营难题中的关键部分

与其将即时消息视为酒店运营当中的另一个服务渠道，不如将其视为集成系统的一部分与优化宾客体验的工具。从技术角度看，这需要与酒店运营软件实现集成。

例如，如果一位客人发来消息，“我的电视遥控器坏了”，应当支持将这一问题发送到正确的部门，并设置通知和升级参数来自动追踪任务的完成情况并确保后续工作。当消息传递与警报、标记、追踪和衡量完成度的操作管理系统相结合时，就可以确保对客户体验的改进。

即时消息对酒店业的重要性是不可否认的。那么，你打算什么时候接受它呢?